Manar IBRAHEEM (Laboratoire Groupe de Recherche en Management -GRM) remporte le Prix de thèse ED-DESPEG 2017 en sciences de gestion de l'Université de Nice-Sophia Antipolis

Sujet de thèse : "L'influence de la perception de l'environnement de service sur la fidélité du client" a été soutenue sous la direction du Professeur Nadine Tournois le 4 juillet 2017 au sein du laboratoire "Groupe de Recherche en Management-GRM".

Dans un contexte de forte concurrence, les hôtels de luxe cherchent à différencier leurs offres et à affirmer leur identité au travers d’une stratégie marketing bien définie, fondée sur l’investissement dans le lieu du service. Ce travail doctoral a pour ambition d’apporter des éléments de réponse à une question cruciale liée à l’efficacité de la mise en scène de l’espace hôtelier et à la conception d’un environnement gratifiant et exclusif comme une technique destinée à influencer positivement les clients de manière à les fidéliser. En écho au modèle intégrateur de Bitner (1992), l'auteur propose un cadre conceptuel de l’effet exercé par l’environnement du service. Une méthodologie quantitative a été mobilisée pour tester le modèle conceptuel et valider les hypothèses sous-jacentes. Plus précisément, une enquête par questionnaire a été menée auprès des clients des hôtels 4 ou 5 étoiles en région PACA, ce qui a permis d’obtenir un échantillon global de 354 réponses. Les tests statistiques réalisés successivement ont montré que la perception de l’environnement du service n’influence par directement l’intention de fidélité, mais plutôt les états émotionnels (plaisir et stimulation) et la qualité globale perçue du service, qui influencent à leur tour positivement l’intention de la fidélité du client à l’hôtel. Ils indiquent également que l’importance des relations structurelles du modèle varie en fonction de certains variables situationnelles et socio-démographiques.